Det finnes utallige rapporter og statistikker som bekrefter at nettforhandlere som har de mest fornøyde kundene har en kombinasjon av en velutviklet selvhjelpsfunksjon på nettsiden deres kombinert med virkelig effektiv kundeservice. Kundeservice er ofte den eneste menneskelige kontakten en kunde har med en bedrift og en merkevare og kan være avgjørende for den som velger forbrukeren.
I en kort periode ved starten av digital handel var forbrukerne virkelig fornøyde og NKI-målinger (tilfredshetsmål) traff grensen. Etter et par år falt tilfredsheten dessverre da forbrukerne begynte å be om personlig service for problemer eller spørsmål. En kundeservice som mange e-forhandlere ennå ikke har implementert fullt ut.
Nordisk kundeserviceekspert partner
Markedsandelen til e-handel øker stadig og digitale tjenester er større enn noen gang. God kundeservice er et avgjørende konkurransefortrinn og kundeservice bør være tilgjengelig da forbrukeren trenger hjelp med spørsmål om blant annet forsinkelser, leveringstider eller endringer 24/7. Dynava er en del av det store Eniro-konsernet og har drevet med telefoni i over 100 år. I 20 år har Dynava, som nordisk kundeservicepartner, også tilbudt kundeservicemedarbeidere som outsourcet kundeservice til eksterne selskaper.
– Vi er egentlig for digitale tjenester, men vi vet at de må støttes av menneskelig kontakt når du selv som forbruker ikke kommer videre eller har et oppfølgingsspørsmål om et produkt du ikke får svar på på nett . Vi er store innen e-handel og energibransjen og er vant til å svare raskt og profesjonelt på forbrukerspørsmål uavhengig av dag eller tid på døgnet, sier Viktoria Ringlander, salgssjef.
Bedre kundeopplevelser med teknologi og engasjement
Han sier også at mange nye kunder setter pris på den fulle IT-opplevelsen som tilbys av Dynava.
– Vi jobber proaktivt og hjelper gjerne våre kunder med nye teknologier, blant annet ved å levere løsninger som møter deres behov og krav. Enten vi introduserer roboter for masseproblemautomatisering eller bruker AI for å støtte teamene våre, er poenget at vi skal levere en mest mulig fornøyelig kundeopplevelse. Denne erfaringen krever både banebrytende teknologi og ekte menneskelig engasjement.
For at kundeopplevelsen skal være best mulig, ser han at bedrifter må organisere kundeservicen sin med sømløs tilgang til flere kanaler samtidig.
– Det kan for eksempel dreie seg om kundeservice knyttet til en chat- og epostfunksjon og at man kan ringe og snakke med en levende person i løpet av livet. Våre kundeservicemedarbeidere har tilgang til kundesaksinformasjon på tvers av alle kanaler, og å ha en slik integrert løsning gir mye raskere saksbehandling. Noe som igjen leverer fornøyde kunder, sier Viktoria Ringlander.
Rimelig prismodell
Ved å outsource kundeservicen sin får bedrifter et erfarent og dyktig kundestøttepersonell. Dynava rekrutterer internt til eksterne oppdrag og alle ansatte blir personlig valgt ut til nye oppdrag. Dynava kan bygge ut på kort varsel og møte et større behov for for eksempel julehandel og høytider. Prismodellen er basert på at kunden betaler for den aktive kundeservicetiden brukt på kunden og ikke for den faktiske arbeidstiden.
– Så du betaler for aktiv tid og med vår hjelp får du dedikert kundeservice som alltid er tilgjengelig for å håndtere saker på alle nordiske språk og engelsk, sier Viktoria Ringlander.
FIRE RASK PÅ DYNAVA
1) Over 100 års erfaring med kundeservice.
2) En del av Eniro-konsernet. Samarbeide med ledende selskaper innen e-handel og logistikksektoren i Norden.
3) Administrerer over 13 millioner unike kundeemner per år.
4) Den har over 400 ansatte på åtte lokasjoner i Sverige og Finland.
«Kaffeaholic. Livslang alkoholfanatiker. Typisk reiseekspert. Utsatt for apatianfall. Internett-banebryter.»