Ofgem advarer etter Sir Grayson Perrys energiregningssaga

Energiregulator Ofgem sier at leverandører må være nøyaktige med fakturaer og håndtere feil raskt, etter en rad som involverer artisten Sir Grayson Perry.

Den Turner-prisvinnende artisten har kritisert EDF etter å ha mottatt en stabel med fakturaer på til sammen £39.000.

Selskapet sa at det noen ganger kan være problemer med fakturaer, men det er ingen bredere, grunnleggende problemer med hvordan systemet fungerer.

Ofgem sa at de ikke ville nøle med å iverksette tiltak hvis noen leverandører brøt reglene.

I en uttalelse til BBC sa regulatoren: «Vi har snakket med EDF i dag og har bedt dem om å sjekke og bekrefte at dette ikke er et større systemisk problem og å rapportere tilbake til oss som et hastespørsmål. Vi har også bedt om hvilke tiltak de vil ta for å forhindre fremtidige feil av denne typen.»

Ofgem fortsatte med å si at det er viktig at leverandører ikke gjør feil av denne typen, og erkjenner at en faktura av denne størrelsen, selv om den tydeligvis er en feil, kan være plagsom for kundene.

Vanlige avtalegirobetalinger må baseres på «den beste og mest oppdaterte informasjonen som er tilgjengelig», i henhold til leverandørenes lisensvilkår.

I en tale på BBC Radio 4s Today-program sa Sir Grayson at han «plutselig» hadde mottatt rundt 15 fakturaer fra EDF og ble fortalt at de ville trekke pengene ved direkte belastning for alle disse fakturaene samme dag.

«Jeg syntes det var veldig bisarrt. Jeg brukte minst tre timer på å prøve å forstå et kundesenter, men du snakker faktisk til en datamaskin, så det var veldig frustrerende,» sa han.

«De ville bare si: «vel, det står £39 000, det er hvor mye vi får».»

Han sa at sagaen var en «interessant fortelling om den teknologiske tidsalderen», med en smartmåler installert i countrystudioet hans for flere år siden til tross for advarsler om at det ikke var noe telefonsignal på adressen.

EDF sa at det kan være «uvanlige» endringer i direkte belastning når feil måleravlesninger registreres på systemet.

I gjennomsnitt svarer den på kundeserviceanrop innen fire minutter, og selskapet sa at det ikke var noe større, mer systematisk problem.

«Vi vet at problemer noen ganger kan oppstå av en rekke årsaker, og vi beklager overfor kunder som opplever vanskeligheter,» sa en talsperson for selskapet.

«Når dette skjer prøver vi å ordne opp så raskt som mulig. Det er ikke noe større problem med systemene våre, og våre direkte belastningsprosesser fortsetter å fungere som normalt.»

Selskapet, som har 3,5 millioner kunder, sa at det er i ferd med å flytte privat- og småbedriftskunder til et nytt kundeservicesystem, som fungerer bra.

Noen kunder har reagert på Sir Graysons situasjon ved å skissere problemene sine på sosiale medier.

Kunder sa at energiforbruket deres ble feilberegnet etter å ha flyttet til Ovo eller installert en smartmåler.

I en tidligere uttalelse sa en talsperson for Ofgem at regulatoren hadde iverksatt tiltak mot unøyaktige direkte belastninger.

«Vi strammet inn reglene for avtalegiro og ba tidligere i år tilbydere om å se på prosessene rundt dem, noe som førte til at 900 000 kunder gjennomgikk betalingene sine og gjorde justeringer for beregningsfeil,» sa han.

De siste årene har millioner av mennesker slitt med å betale faktiske, korrekt beregnede regninger på grunn av stigende priser. Veldedige organisasjoner sier at mange har blitt tvunget til å låne penger for å betale viktige regninger.

Vennligst oppgi et kontaktnummer hvis du er villig til å snakke med en BBC-journalist. Du kan også kontakte oss på følgende måter:

Hvis du leser denne siden og ikke kan se skjemaet, må du besøke mobilversjonen av BBC-nettstedet for å sende inn spørsmålet eller kommentaren din, eller du kan sende oss en e-post til HaveYourSay@bbc.co.uk. Vennligst oppgi navn, alder og plassering i enhver innsending.