NEW YORK (AP) — New Yorks statsadvokat anla søksmål onsdag mot SiriusXManklager satellittradioen og strømmetjenesten for med vilje å gjøre det vanskelig for kundene sine å si opp abonnementene sine.
Riksadvokat Letitia James» kontor sa at en undersøkelse av kundeklager fant ut dette SiriusXM de tvang abonnenter til å vente i et automatisert system før ofte langvarige interaksjoner med opplærte agenter for å unngå å akseptere en forespørsel om å kansellere tjenesten.
«Å måtte tåle en lang og frustrerende prosess for å kansellere et abonnement er en stressende byrde som ingen forventer, og når selskaper gjør det vanskelig å kansellere abonnementer, er det ulovlig,» sa riksadvokaten i en uttalelse.
Selskapet bestred påstandene og hevdet at mange av de lange interaksjonstidene som ble sitert i søksmålet var basert på en undersøkelse fra 2020 og delvis var forårsaket av pandemiens effekter på deres operasjoner. Selskapet sa at mange av planene deres kan kanselleres med et enkelt klikk på en knapp på nettet.
«Som mange forbrukerselskaper tilbyr vi kundene en rekke alternativer for å abonnere eller kansellere SiriusXM abonnement, og etter å ha mottatt og gjennomgått klagen, har vi til hensikt å forsvare oss kraftig mot disse ubegrunnede påstandene som alvorlig kjennetegner SiriusXMs praksis,» sa Jessica Casano-Antonellis, en talskvinne for selskapet, i en uttalelse.
Riksadvokatens kontor siterte erklæringer der kunder klaget over lange ventetider i et automatisert system for å chatte med en agent, bare for å tåle lange forsøk på å beholde virksomheten. Det tar abonnenter i gjennomsnitt 11,5 minutter å kansellere via telefon og 30 minutter å kansellere på nett, selv om det for mange abonnenter tar mye lengre tid, sa statsadvokatens kontor.
I følge søksmålet, i løpet av 2019 og 2021, forlot mer enn 578 000 abonnenter som prøvde å kansellere via telefon innsatsen mens de ventet i kø for å bli koblet til live-agenten.
«Da jeg endelig snakket med den første kunderepresentanten og forklarte at jeg hadde ventet nesten en halvtime, la jeg umiddelbart på. Dette betyr at jeg måtte vente lenger. Ytterligere 30 minutter, bare for å kansellere en tjeneste jeg ville ha foretrukket å kansellere på nettet», skrev en kunde i en erklæring.
Selskapet sa at i 2021 svarte nettchatagenter i gjennomsnitt på forbrukermeldinger på mellom 36 sekunder og 2,4 minutter.
Søksmålet søker økonomiske straffer, inkludert kompensasjon for tid kunder brukt på nettet under det riksadvokaten kalte en «med vilje lang» sletteprosess.
«Amatørnettentusiast. Prisvinnende skaper. Ekstrem musikkekspert. Wannabe-analytiker. Arrangør. Hipstervennlig tv-forsker. Twitter-guru.»