Forurenset kjærlighet | Nyheter om forretningsreiser i Europa

Det kan ha vært Valentinsdagen forrige uke, men noen forhold mellom reiseledere og reisebyråer er i trøbbel. Og dette er fordi relasjonene mellom reiseledere og deres reisende også er i vanskeligheter.

«For noen reisende er det deres personlige sport å klage til reiselederen at de fant en billigere pris på nettet,» sier Christian Elsaesser, administrerende partner i det tyskbaserte konsulentfirmaet ExpenseBrain. Men det som en gang var et spill begynner å bli seriøst.

Som rapportert i notatene fra en nylig Buyer Knowledge Exchange utført av Institute of Travel Management i Storbritannia og Irland, «Kjøpere på samtalen bemerket at både seg selv og deres reiseplaner blir utfordret, med skyld ofte rettet mot TMC for ikke å få tilgang til de riktige prisene. «Kan jeg få billigere»-samtalene mellom reisende og shoppere kommer tilbake med hevn og stiller ytterligere spørsmål ved behovet for en TMC.»

Elsaesser har ikke observert et lignende utbrudd av disharmoni i DACH-regionen (Tyskland, Østerrike og Sveits), selv om han tror det er nært forestående. En global reiseleder, også basert i Tyskland og snakker på betingelse av anonymitet, står imidlertid overfor de samme utfordringene som ITM-kjøpere i flere markeder. I likhet med dem tilskriver han den drastiske økningen i reisestøy til den raske tilbaketrekningen av enkelte flyselskaper fra EDIFACT-kanalene som tradisjonelt kanaliserer billettpriser inn i de globale distribusjonssystemene som brukes av TMC-er.

Som et resultat, mens reisende en gang fant billigere priser enn TMC ved å sammenligne epler med appelsiner, for eksempel med mer restriktive avbestillingsregler, vil nå «reisende oftere ha rett i å si at de fant en billigere billettpris på nettet» . sier reiselederen.

Clive Wratten, administrerende direktør i Business Travel Association, som representerer mange av Storbritannias store TMC-er, er delvis enig i denne metaforen. «Det er litt annerledes enn tidligere, og det er som å sammenligne epler med epler, men det er som å sammenligne en Bramley med en Cox,» sier han.

Wratten sier at prisen nå av og til kan være billigere utenfor TMC (selv om han sier at noen TMC-er innfører lavere prisgarantier), men de som bestiller gjennom en TMC får mye bedre service.

Vend til en annen analogi. Den samme boksen med bønner, påpeker han, kan koste mer i forskjellige supermarkeder. «Hvis du var så uheldig å besvime i et supermarked med lavpris, kan de bare gå over deg eller dytte deg til side,» sier han. «Hvis du skulle besvime i et supermarked i mellomklassen, ville de gitt deg en stol. Hvis du skulle besvime i et eksklusivt supermarked, gir de deg en stol, ringer deg en ambulanse og ringer deg når du kommer hjem for å forsikre deg om at du har det bra. Dette er forskjellen, vanskelig å formidle til en reisende.»

ITM-programleder Kerry Douglas er enig i at service er nøkkelen. «Shoppere ser fortsatt på TMC som en verdifull partner,» sier han. «De vil at han skal være det veiledende lyset som kan veilede dem og støtte dem.» ITMs undersøkelse identifiserer konsekvent levering av tjenester, for eksempel 24-timers support, som det første kravet til TMC-kjøpere.

Imidlertid identifiserer ITM-kunder også TMCs manglende evne til å få tilgang til et komplett utvalg av priser som deres største utfordring, og dette kritiske gapet er virkelig, som Wratten sier, vanskelig å kommunisere til en reisende, uansett hvor god service de måtte ha.

«De reisendes forventninger er at de vil kunne få tilgang til de mest konkurransedyktige prisene gjennom TMC-kanalen,» sier Douglas. «En shopper sa at en reisende utfordret ham til å skrive navnet sitt for ikke å ignorere betydelige besparelser som kunne vært oppnådd ved å bestille direkte.»

Kjøpere ser etter alternative løsninger, men få viser seg å være tilfredsstillende. Et ITM-medlems TMC bestiller priser på flyselskapets nettsteder og plasserer dem deretter i passive segmenter i GDS, men, bemerket ITM, «dette skaper mer arbeids- og transaksjonsgebyrer.»

Et annet alternativ er å prøve å forklare situasjonen for reisende og andre interne interessenter. En kjøper, sier Douglas, laget et to-siders sammendrag som forklarer hvorfor distribusjonsavbruddet i flyselskapet gjør det vanskelig å få lavere priser, men reisende bør fortsatt bestille gjennom det administrerte reiseprogrammet.

Men, sier Douglas, «Å bringe denne samtalen internt er en stor utfordring for våre kjøpere. De snakker med interessenter som ikke forstår reiselivsbransjen, og hvorfor skulle de det? Noen kjøpere er nølende. De ønsker ikke nødvendigvis å tiltrekke seg oppmerksomhet.»

Det finnes en annen enklere løsning. Både ITM og Wratten ser en økning i forespørsler om forslag fra TMC, delvis drevet, mener de, av forstyrrelser i distribusjonen. «Hvis TMC-er ønsker å forbli relevante, må de modernisere distribusjonen,» sier den tyske reisesjefen. Ifølge ham har noen TMC-er gjort akkurat det, så i noen markeder kan kunder finne en TMC som vil tilby hele spekteret av tariffer de forventer.

Problemet, legger han til, er at for et stort multinasjonalt program som hans, ser han ennå ikke en TMC som tilbyr både global dekning og modernisert distribusjon. «Det eneste du kan gjøre er å flytte programmet til tre eller fem land» der TMC-er som har modernisert kan bli funnet, sier han.

Douglas har betydelig sympati for TMC-ene som ennå ikke har funnet en måte å skaffe alle flybillettene på. «Det er flere partnere involvert i denne situasjonen ettersom distribusjonsstrategiene endres, og det er ikke en rask løsning som kan gjøres uten betydelige investeringer,» sier han. «Flyselskaper beveger seg med forskjellige hastigheter og det er forskjellige tolkninger, noe som gjør det vanskelig for TMC-er å investere i det som trengs for å levere innholdet til kjøperne.»

Den tyske reisesjefen mener at kjøpere også må gå nøye igjennom sin oppførsel. «I rettferdighet til TMC er konteksten at vi ennå ikke er villige til å betale riktig pris for produktet,» sier han. «Transaksjonsgebyrene er mye lavere enn kostnadene, så de må få 60-70 % av inntektene sine fra andre inntektsstrømmer. TMC-er er avhengige av GDS-bestikkelser for å dekke kostnadene. Vi ber dem om å få de beste prisene andre steder, men vi er ikke villige til å gi dem rettferdig kompensasjon.»

Kanskje overraskende nok kommer ikke Wratten med dette argumentet fullt ut. «Det er klart at hvis du betaler mer penger til en TMC og de kan investere det, vil det hjelpe, men jeg tror ikke det er den enkle løsningen,» sier han. «TMC-er har investert. Jeg tror ikke det er det som har hindret utviklingen av teknologien. De som har investert i sine egne innholdsinnhentingsverktøy eller aggregatorer har investert tungt, men har blitt skuffet over flyselskaper som ikke har levert lovet innhold eller bestemt seg for å forfølge direkte virksomhet.»

En spesielt bekymringsfull utvikling som både Wratten og den tyske reisesjefen trekker oppmerksomhet til, er tilgjengeligheten av Ryanair-innhold som har forsvunnet for mange bedrifter siden aggregatoren Travel Fusion sluttet å levere lavprisselskapets innhold til TMC-er. Hvis flyselskapene bare selger direkte i fremtiden, som noen tror, ​​er det lite TMC kan gjøre under noen omstendigheter.

Wratten mener den eneste veien videre er større forståelse og engasjement fra alle kanter. «TMC-er er i overgang,» sier han. «Noen er lenger fremme. Alle innser at det er et gjennombrudd å gjøre. Jeg tror de fleste kunder er fornøyde med TMC-ene sine, men vil gjerne være enda mer fornøyde, og det er det de sikter mot i år.

«Vi må gå dypere inn i hva problemene er. Vi ser frem til å jobbe med dette med kjøpere. Vi gjemmer oss ikke for det. Vi ønsker å være involvert og gjøre en forskjell, sier Wratten.