PrettyLittleThing-kunder er opprørt etter at kontoen ble blokkert for retur

Fast fashion-merket PrettyLittleThing (PLT) møter kritikk fra kunder som har fått kontoene deaktivert hos selskapet på grunn av antall ganger de returnerte kjøpene sine.

I en e-post som ble sett av BBC, ble kjøpere fredag ​​fortalt at kontoene deres hadde blitt overvåket og stengt slik at de ikke kunne legge inn flere bestillinger.

Noen av de berørte har brukt sosiale medier for å kritisere den nye policyen, og hevdet at de bare har returnert én gang så langt i år, eller antydet at de ville returnert færre varer hvis selskapet hadde vært mer konsekvent i størrelsen på klærne.

PLT svarte ikke umiddelbart på BBCs forespørsel om kommentar.

En PLT-kunde kalte det siste trekket en «spøk» og sa at retur ikke ville ha vært nødvendig hvis størrelsen og kvaliteten på klærne ikke hadde vært «forferdelig».

De la ut på X og sa: «Du har ikke en fysisk butikk, [of course] folk vil gi ting tilbake.»

En annen skrev at han mottok e-posten med beskjed om at kontoen hans var deaktivert til tross for at han sist kom tilbake til selskapet for tre måneder siden.

På TikTok fikk også videoer av kjøpere som lurte på hvorfor kontoene deres ble suspendert hundrevis av likes.

Det var ikke umiddelbart klart hvilke kriterier selskapet brukte i sine beslutninger.

Becca Unsworth, en 24 år gammel pensjonsadministrator fra Preston, sa til BBC at hun var «forferdet» etter at kontoen hennes ble suspendert.

Hun var i utgangspunktet ikke sikker på om e-posten hadde blitt sendt til henne ved en feiltakelse.

Lørdag morgen sier hun imidlertid at hun ble informert av en PLT-kundeservicerådgiver om at den var ekte.

Hun beskriver seg selv som en lojal kunde de siste syv årene: «Jeg går til PLT for alt: noe for jobben, en ny topp for en kveld ute, hårprodukter, skjønnhetsprodukter. Jeg har brukt så mye penger der.

«Jeg kommer tilbake, men det er fordi noe kan komme defekt, eller jeg må bestille en vare i tre forskjellige størrelser for å være sikker på at den passer,» sa hun og beskrev merkets størrelse som «forferdelig.»

Becca hadde også betalt £9,99-avgiften for å få tilgang til PLTs «Royalty»-ordning for ubegrensede leveringer i Storbritannia i et år.

Men hun ble fortalt at når kontoen hennes er deaktivert, vil selskapet ikke gi henne refusjon eller delvis tilbakebetaling.

Han legger til at erfaringen har «satt [her] Jeg kommer aldri til å handle der igjen» og vil nå velge Asos eller Shein.

Sophie Smith, en 26 år gammel PLT-kunde fra Norwich, sa at hun først trodde meldingen hun mottok var en «spøk».

Hun har vært medlem av «Royalty»-leveringsprogrammet siden det første tilbudet og velger PLT for antrekk for bunnløse brunsjer, bryllup eller kvelder ute.

Han fortalte BBC at han bare hadde kommet tilbake til PLT i år, og la til at han mente den siste utviklingen viste at selskapet «ikke verdsetter kundene sine».

I e-posten ba PLT om unnskyldning for eventuelle ulemper og understreket at kjøpere fortsatt vil kunne returnere via sin nettportal.

PLT er en del av Boohoo Group, grunnlagt av Mahmud Kamani og detaljhandelssjef Carol Kane i 2006.

Merket startet som et antrekk dedikert utelukkende til tilbehør, med fokus på trendy, rimelige plagg.

Det ble medstiftet og ledet av Umar Kamani, en av Mahmud Kamanis sønner, som ledet merkevarens samarbeid med slike som supermodellen Naomi Campbell og influenceren Molly-May Hague, samt ekspansjonen til USA.

Selv om det har kommet under søkelyset for sine arbeidspraksis, har Boohoo-gruppen vært en av de store vinnerne av pandemien, ettersom nettbutikker har hatt fremgang.

Imidlertid har den siden møtt flere utfordringer med normalisering av avkastningsraten, økende konkurranse fra ultraraske motemerker som Shein, og kundebudsjetter presset under levekostnadskrisen.

Kunder fikk nylig utløp for frustrasjonen sin da PLT bestemte seg for å innføre et gebyr på £1,99 for returer, inkludert for medlemmer av deres «Royalty»-tjeneste.

High Street-giganter som Zara, Uniqlo og Next tar allerede betalt for returer på nett, mens PLT-konkurrenten OhPolly nylig introduserte en policy som går ut på at jo høyere beløp en returnert ordre er, desto høyere blir returgebyret.

I stedet for en fast avgift, må kundene nå betale et returgebyr på £8,99 for å returnere hver bestilte vare, mot £2,99 for for eksempel mindre enn halvparten av varene.

Analytikere sa imidlertid at forhandlere også står overfor kostnadspress, noe som betyr at de må innføre disse tariffene eller øke prisene.

For moteforhandlere kan det være dyrt å dekke kostnadene ved retur, og de må også vurdere miljøpåvirkningen av å bruke varebiler til dette formålet.

Som et resultat av dette har andre bestemt seg for å velte kostnader over på kundene, samt begrense avkastningen ved å innføre strengere inspeksjoner for å identifisere når klær har blitt brukt ved en anledning og sendt tilbake etter én gangs bruk.