Jasmine er avhengig av posten for barnas legebesøk
Jasmine Moultons barn lider av en rekke komplekse medisinske tilstander. Noen dager blusser hudallergiene til fem år gamle Harper så kraftig opp at kroppen hennes må pakkes inn i bandasjer. Tre år gamle Joshua har puste- og svelgeproblemer. Begge krever regelmessige sykehuskontroller.
NHS Trust kontakter Jasmine for medisinske avtaler per brev. Men de siste månedene har disse brevene enten blitt forsinket eller ikke kommet i det hele tatt.
I begynnelsen av januar i år fikk Jasmine en telefon fra sykehuset for å informere henne om at ikke bare begge barna hennes hadde gått glipp av avtalene sine, men at Joshua også hadde gått glipp av operasjonen som skulle finne sted i slutten av desember.
«Og jeg var som, beklager? Og jeg ble litt sjokkert. Jeg forklarte henne at ingen post hadde kommet. Hun virket sjokkert,» sier Jasmine.
Mens Jasmine snakker, legger Joshua, som har en brystinfeksjon, seg på sofaen ved siden av henne. Han hoster og hveser. De hadde håpet at den ubesvarte operasjonen kunne hjelpe ham med å svelge.
«Det er veldig frustrerende. I tillegg til å være mamma til to barn med…» Jasmine klarer ikke å fullføre setningen sin og begynner å gråte. Hun er tydelig utslitt.
«Det stresser meg hver dag fordi jeg tenker, hvor mange flere avtaler har vi gått glipp av? Og bare ikke vite når vi kan gå videre. Og se ham lide.»
Royal Mail sier det er «ikke akseptabelt» at NHS-brevene ikke kom og har bedt familien om unnskyldning.
Selskapets direktør for corporate affairs, Jenny Hall, sa: «Jeg har små barn selv og jeg vet at det må ha vært ekstremt stressende.»
Royal Mail: hvor er innlegget mitt?
For mer om denne historien, se Panorama på BBC One klokken 20 mandag 26. februar og deretter på BBC iPlayer.
Journalist Zoe Conway snakker med Royal Mail-innsidere om problemene i selskapet og hører fra Royal Mail Management hvordan foreslåtte endringer kan bidra til å unngå tap på flere millioner pund.
Fire miles fra Jasmines hjem i Cheshire ligger Royal Mails Winsford leveringskontor. En hverdagsmorgen tidlig i februar dukket en jevn strøm av folk opp for å hente brev som ikke ble levert.
En kvinne, som ble frisk etter kreft, var bekymret for at hun hadde gått glipp av et brev fra NHS: «Jeg venter på en avtale neste måned. Hvis jeg savner det, kan det være livstruende.»
En annen kvinne sa at hun hadde hentet et bursdagskort fra bestemoren sin som ble sjokkert over å høre at det ikke hadde kommet i tide. «Hun bor i Wales, jeg ser henne ikke så ofte,» sa han.
Royal Mail sier at de vil undersøke hva som skjedde på Winsford-leveringskontoret som «en prioritet».
Men det er ikke bare Cheshire Royal Mail sliter med å levere. Andreklassebrev, som nå koster 75p, bør ankomme innen tre virkedager. Førsteklasses brev, som koster £1,25, bør ankomme neste arbeidsdag. For ti år siden kom 92 prosent av førsteklasses post i tide. Ifølge regulator Ofcom hadde den falt til 74 % på slutten av fjoråret.
Noen steder er bildet enda verre. I 17 postnumre mellom juni og september 2023 ble mer enn en tredjedel av all førsteklasses post forsinket. I november bøtelagt Ofcom Royal Mail 5,6 millioner pund for ikke å nå sine mål.
Brevet om operasjon for tre år gamle Joshua har ikke kommet
I henhold til den såkalte universelle tjenesteplikten er Royal Mail lovpålagt å levere brev seks dager i uken og pakker fem dager i uken til alle adresser i Storbritannia.
Likevel fortalte tidligere og nåværende Royal Mail-ansatte til BBC Panorama at brev noen ganger blir liggende på sorteringskontorer, mens pakker og sporede gjenstander blir prioritert for levering.
I løpet av de siste tjue årene har vi sendt færre brev, samtidig som det har vært sterk vekst i pakker, mye på grunn av oppblomstringen av netthandel. Pakkelevering er viktig for kundene og representerer en voksende forretningsmulighet.
En tidligere områdesjef i Royal Mail, som sluttet i 2022 og ba om å få snakke anonymt, sier at han hadde så lite bemanning at han i flere uker instruerte postansatte om å levere brev.
«Du visste at du sviktet kunder, og det var ingen måte å skjule det på,» sier han. Slike beslutninger ble tatt i samråd med hans ledere, legger han til.
Den sier også at toppledelsen ville ha visst at brev ble lagt igjen mens varer ble sporet, og at noen pakker dro fordi hvert utleveringskontor i landet samler inn data på daglig basis om hva som blir levert og ikke.
Han sier dataene ble samlet inn og sendt opp lederkjeden til toppen av selskapet. Det var «umulig» at Royal Mails toppledelse ikke visste at dette skjedde, da «alle langs kjeden rapporterte disse feilene og sa at dette er det vi prioriterer».
Royal Mail sier at det er dens jobb å sørge for at hvert brev og hver pakke blir levert i tide fordi det er det kundene har blitt lovet.
«Det er spesielle tider på året, eller når det er ressursproblemer som jul, når volumene dobles. Og vi kan fortelle deg at noen ganger er det logistisk nødvendig å flytte pakker først. Dette bør imidlertid ikke gjøres tilfeldig. . Det er en no-brainer. Det som ikke bør skje er denne typen utdanning,» sier Jenny Hall i Royal Mail.
Postregulatoren, Ofcom, undersøkte spørsmålet om pakkeprioritet i fjor. Den sa at den ikke hadde funnet noen bevis for en «overordnet organisasjonsomfattende politikk rettet av Royal Mails toppledelse» for å prioritere pakker fremfor brev i «perioder med normal virksomhet».
Men han sa at han var bekymret for at det var «utilstrekkelig kontroll, synlighet og tilsyn» fra toppledelsen over beslutningstaking i leveringskontorene.
Å ikke oppfylle leveringsmålene er ikke den eneste utfordringen Royal Mail står overfor. Det taper også penger, med et tap på 419 millioner pund i fjor.
Hundrevis av millioner av pund kunne spares dersom kravet om å levere brev seks dager i uken ble lempet eller brev fikk ta lengre tid å bli levert.
En reform av tjenesten virker nå uunngåelig, og Ofcom har nylig satt opp alternativer for endringer i tjenesten som de sier de ønsker å se offentlig debattert.
Mange mennesker har fortalt BBC at de ser på Royal Mail som en viktig offentlig tjeneste. Utfordringen er da hvordan man kan forene dette med Royal Mails behov for å tjene penger.
«Internettevangelist. Ekstrem kommunikator. Subtilt sjarmerende alkoholelsker. Typisk tv-nerd.»