Transportdepartementet har bøtelagt Southwest Airlines med 140 millioner dollar for alvorlige flyavbrudd i feriesesongen 2022 og resulterte i nesten 17 000 betydelig forsinkede eller kansellerte flyvninger, kunngjorde DOT mandag.
Den sivile straffen – som er 30 ganger større enn noen tidligere avdelingsbot for brudd på forbrukerbeskyttelsen – vil primært gå til å betale fremtidige Southwest-passasjerer som er berørt av alvorlige forsinkelser eller kanselleringer forårsaket av flyselskapet, sa avdelingen i en uttalelse. Det kommer på toppen av 600 millioner dollar i refusjoner og refusjoner som Southwest allerede har gitt til passasjerer.
«Vi kunngjør en historisk håndhevingshandling,» sa transportsekretær Pete Buttigieg til NBC News mandag. «Southwest forlot hundretusenvis av reisende strandet for et år siden, for totalt to millioner passasjerer berørt.»
«Det var en rekordavbrudd, og nå fører det til en rekordstor bot. 35 millioner dollar i kontanter og kuponger i løpet av de neste tre årene vil gå til andre passasjerer som kan oppleve forsinkelser på reise i Southwest,» sa Buttigieg.
«Den totale verdien av denne håndhevingshandlingen er $140 millioner. Nok til ikke bare å holde Southwest ansvarlig, men til å sende en melding til industrien om ikke å kutte hjørner, ikke ta risikoen for at noe slikt noen gang vil skje, og igjen, gjøre investeringene nå, sørg for at du tar vare på passasjerene dine.»
«Ellers vil vi være der for å holde deg ansvarlig,» advarte han.
I sin nesten år lange etterforskning fant Transportdepartementet at Southwest brøt en rekke forbrukerbeskyttelseslover ved å unnlate å tilby tilstrekkelig kundeservice (spesielt gjennom kundesenteret), rettidige varslinger om flystatus og refusjoner på en rettidig og korrekt måte, leser vi i pressemeldingen. .
«Dagens handling skaper en ny presedens og sender en klar melding: Hvis flyselskapene svikter sine passasjerer, vil vi bruke hele omfanget av vår autoritet til å holde dem ansvarlige,» sa Buttigieg i en tidligere skriftlig uttalelse. «Å ta vare på passasjerer er ikke bare den rette tingen å gjøre: det er nødvendig, og denne boten bør gi alle flyselskaper beskjed om å ta alle mulige skritt for å sikre at en katastrofe som denne aldri skjer igjen.»
Southwest sa i en uttalelse at de er «forpliktet til å tilby de høyeste standarder for dyktighet innen kundeservice» og at det er «glad» for å ha oppnådd denne avtalen «som inkluderer en ny bransjeledende policy for å kompensere kunder under betydelige forsinkelser og kanselleringer .»
Høytidsulykken strandet mer enn 2 millioner passasjerer over julen i fjor og inn i det nye året, noe som førte til at mer enn 16 900 flyvninger ble kansellert eller forsinket.
I desember i fjor sa Southwest at flyselskapet hadde kapasitet for feriereisesesongen, men at dårlig vær forårsaket endringer i daglige flyruter «med et volum og en størrelsesorden som fortsatt har verktøyene teamene våre bruker for å få flyselskapet tilbake til å operere med full kapasitet .» Han beskrev prestasjonen hans som «uakseptabel».
En talsperson for Southwest sa den gang at kanselleringer hopet seg opp under vinterstormer over hele landet, og etterlot flybesetninger og fly strandet.
Etterpå sverget noen passasjerer å aldri fly til sørvest igjen, og flyselskapet rapporterte tap på 220 millioner dollar det kvartalet. I februar ba en senior leder i sørvest om unnskyldning for katastrofen under en høring i Senatet.
Totalt vil flyselskapet betale mer enn 750 millioner dollar, og mesteparten av midlene går til passasjerrefusjoner, refusjoner, raske belønninger eller fremtidig kompensasjon, sa transportdepartementet.
Den sa at den også hadde instruert flyselskapet om å sette av 90 millioner dollar i kuponger for fremtidige reisende som er berørt av forsinkelser og kanselleringer. Treårspolitikken, som trer i kraft innen april, vil gi en kupong på minst $75 til reisende som ber om det hvis de ankommer destinasjonen tre eller flere timer senere enn planlagt på grunn av et problem innenfor Southwests kontroll, ifølge flyselskapet og Samferdselsdepartementet.
Southwest sa mandag at de har jobbet med å forbedre kundeopplevelsen med digital bagasjesporing, flykreditter som ikke utløper, muligheten til å be om refusjon hvis en reisende velger å ikke fortsette en reise når Southwest har kansellert en flyvning, flere ombestillingsmuligheter . og bedre værmeldinger.
Southwest-kunder har også rett til noen refusjoner for måltider, hoteller og bakketransport i tilfelle alvorlige forsinkelser eller kontrollerbare kanselleringer, sa transportdepartementet på grunn av endringer flyselskapet gjorde i september 2022.
«Vi har brukt det siste året intenst fokusert på innsats for å forbedre kundeopplevelsen med betydelige investeringer og initiativer som akselererer operasjonell motstandskraft, forbedrer samarbeid på tvers av team og styrker den generelle beredskapen for vinteroperasjoner,» sa Bob Jordan, president og administrerende direktør i Southwest. en erklæring. «Vår forpliktelse til kunder har vært sentral for vår suksess gjennom vår 52-årige historie og har hjulpet oss til å bli et av de mest beundrede og pålitelige flyselskapene i verden.»
Samferdselsdepartementet sa i januar at det også undersøkte om Southwest var involvert urealistisk flyplanlegging. Som en del av forliket på 140 millioner dollar, sa han mandag, vil etterforskningen bli avsluttet «uten å gjøre noen funn, da målet er å oppnå rask lindring for publikum».
«Internettevangelist. Ekstrem kommunikator. Subtilt sjarmerende alkoholelsker. Typisk tv-nerd.»